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Tendencia al alza del comercio electrónico

El comercio online ha expermientado la mayor subida de la última década, aunque esto no ha impedido que la mitad de los usuarios también opten por el comercio de cercanía.

Si hubo algo que tuvo un fuerte impulso durante 2020 fue el comercio electrónico. La irrupción de la pandemia llevó a muchos consumidores a optar por esta forma de adquisición de productos y servicios. Aunque no fue la única tendencia que se siguió durante la pandemia, tal y como se recoge en el Reporte Digital Choice de Webloyalty.

Los usuarios han buscado el contacto virtual con las empresas

El comercio electrónico fue el gran triunfador del pasado ejercicio, con un aumento del 46%. Esto supone el mayor crecimiento de la última década. Este cambio en la tendencia es algo más que normal, según afirma Eduardo Esparza, VP General Manager de Webloyalty: “Los consumidores cambian sus hábitos ante situaciones desconocidas que están fuera de su control, como es el caso de una pandemia mundial”.

Pero no ha sido la única tendencia que han seguido los usuarios durante el último año. Por ejemplo, también ha habido una aceleración del canal online. Es decir, más allá de solo comprar, los clientes se han puesto en contacto a través de chatbots o videollamadas con los agentes encargados de la atención al consumidor. De hecho, estas dos herramientas fueron utilizadas por un 52% y un 10% de los usuarios.

En el ámbito online también han cobrado especial relevancia las redes sociales. Esta fue la mayor vía de contacto entre empresas y consumidores durante la pandemia; teniendo además, estos últimos, más tiempo para interactuar y consumir este contenido.

La mitad de los consumidores hacen ahora más uso del comercio local

El consumo local también ha vivido un gran repunte, gracias, entre otras, a la personalización y atención recibida. No en vano, un 52% de los usuarios adquiere productos locales, y un 47% apuesta por el comercio de proximidad.

Asimismo hay otras dos tendencias en las que los consumidores han buscado cuidarse o adquirir productos o servicios con los que se identificaran. Por un lado, ha aumentado la economía de la experiencia. Es decir, los usuarios han buscado comprar o consumir productos que “aumenten la auto satisfacción”.

Por otro, también se han decantado por compañías con las que compartiesen ideas, sistema moral o con las que se sintiesen identificados. Campañas como el Black Lives Matter han reforzado estos comportamientos.